本日は、ランチのお店からコストコ、ナフコ、園芸店、グッデイ、種苗店と梯子。
人にもよるかもしれませんが、色々な接客を受けました。中盤から後半は採土器と呼ばれるものを探しに巡ったのですが、結局は種苗店で話をいただいた対応をすることになりました。
種苗店は地域密着型の農業系のお店だったのですが、課題を解決するという側面で、必ずしもお金に結びつかないけれども、解決策を提示いただいたように思います。
解決をしなければいけないことは何かっていうことに助言をいただいたのはそこのみでした。偉そうｗ
まぁ、目的は各お店では伝えつつ、その目的を達成する商品で具体名をお伝えしているところもあり、該当の商品がないということであればその商品はないと伝えるのはその通りなんだけども、そこを一歩踏み出した、顧客課題解決の本質に言及できるというのは、難しいよねーとも思いました。
どこまでをサービスとして提供するか。商品だけに目を向けるのか、顧客が解決したい課題に目を向けるのか、場合によってはそれが売り上げにつながらないこともあるかもしれないが（その人やブランドのファン化には寄与すると思う）、どこまでを仕事として向き合うかは、その人の仕事の向き合いもあるだろうから線引きは難しいと思う。お店によって、接客マニュアル、求める水準は違うだろうし。雑多な商品を見て楽しませるというところに力をいれているところもあるだろうから、その場合は店員さんに聞くことそのものをお客さまがしないっていうこともあると思うので。
とはいえ、先に記載の人やブランドのファン化を考えると、本質に向き合って解決を考えてくれるというのは、個人的にはありな接客だと考える。機械的に商品のありやなしやを求めるよりは、何某かの課題解決をしたくて商品を探しているケースも多いと思われるので、そういった時に、これがあるよってその人の知恵を動員して一緒に考えてくれるのはありがとうございますって言いたくなるし、助かりましたってなるし、好感をもてる。
それって過剰サービスと言われると、うーむってなってしまうけど、各所を巡って、そんな違いを感じた一日でした。
明日は学校だぁ。
